Posez la question à un restaurateur, il répond en une seconde : « ça va, on tourne bien ». Demandez le chiffre, et c'est le silence. Ce n'est pas de la mauvaise foi, c'est que personne ne le calcule. Et tant qu'on ne le calcule pas, on croit tous que le problème est le samedi soir, alors qu'il est le mardi midi.
Le calcul tient en une ligne
Le taux de remplissage, c'est le nombre de couverts servis divisé par le nombre de couverts que votre salle peut accueillir sur ce service. Une salle de 40 places qui sert 22 couverts au déjeuner tourne à 55 % sur ce service. C'est tout.
La difficulté n'est pas la formule, elle est dans le dénominateur. Votre capacité réelle n'est pas le nombre de chaises. Si vous ne tournez pas les tables au déjeuner, votre capacité est de 40. Si vous faites deux services, elle est de 80, et les mêmes 22 couverts ne représentent plus que 27 %. Le chiffre change du simple au double selon ce que vous décidez de compter, et c'est pour ça qu'il faut le poser une fois, l'écrire, et ne plus en changer.
La moyenne du mois ment, et elle ment toujours dans le même sens
C'est l'erreur la plus commune, et la plus coûteuse. On additionne les couverts du mois, on divise par la capacité du mois, on obtient un chiffre acceptable, et on se rassure.
Sauf qu'un restaurant n'est pas une moyenne. Il est une succession de services qui n'ont rien à voir entre eux. Un établissement peut afficher 65 % sur le mois avec des vendredis et samedis soir à guichets fermés, et des mardis midi à 20 %. La moyenne dit que tout va bien. Les mardis, eux, coûtent de l'argent chaque semaine : vous ouvrez, vous payez le personnel, vous payez la clim, et vous servez douze couverts.
Le seul découpage qui apprend quelque chose, c'est jour de la semaine × service. Douze cases pour une semaine type sur six jours. Remplissez-les pendant un mois, et vos vrais creux vous sauteront aux yeux.
Ce que ça donne à La Réunion
Il y a ici des rythmes qu'on ne trouve pas ailleurs, et qui déforment le calcul si on ne les connaît pas.
- Les vacances scolaires australes ne tombent pas comme en métropole. Elles déplacent la clientèle famille, et un creux de juillet n'a pas la même cause qu'un creux d'octobre.
- La saison des pluies change le comportement sur les terrasses et sur les sorties du soir. Un restaurant en bord de mer et un restaurant des Hauts ne subissent pas le même mois de la même façon.
- Le dimanche midi en famille reste un moment fort, souvent sous-estimé par ceux qui viennent d'ouvrir et qui calquent leurs horaires sur une habitude métropolitaine.
- Les longs week-ends et les jours fériés locaux concentrent la demande sur des dates précises, où la question n'est plus de remplir mais de ne pas se faire déborder.
Aucun de ces effets n'est une fatalité. Mais tant que vous regardez un chiffre mensuel, vous ne les voyez pas : ils s'annulent entre eux dans la moyenne.
Un creux ne se remplit pas le jour même
C'est la deuxième illusion. Un mardi midi vide à 11 h 30 restera vide : à cette heure-là, les gens ont déjà décidé où ils mangent. Ce qui se joue le mardi s'est joué le vendredi précédent.
Ce qui fonctionne se prépare :
- Une offre attachée au créneau, pas au restaurant. Un menu du midi rapide et à prix tenu sur les services identifiés comme faibles, pas une remise générale qui abîme votre marge les soirs où vous êtes plein.
- Une relance de ceux qui sont déjà venus. Un client qui a aimé revient s'il a une raison de revenir à ce moment-là. Encore faut-il savoir qui il est, ce qu'il a pris et quand il est passé, ce qui suppose un fichier client tenu.
- Être trouvable au moment de la décision. On choisit son restaurant sur son téléphone, souvent la veille ou le matin même. Si la réservation n'est possible qu'en appelant pendant votre coup de feu, vous perdez ceux qui décident à 22 h.
Et le no-show, dans tout ça
Un point qu'on oublie systématiquement : une table réservée qui ne vient pas ne compte pas comme un creux, elle compte comme un service perdu deux fois. Vous avez refusé du monde pour la garder, et vous ne servez personne dessus.
Si vous mesurez votre remplissage sans mesurer vos absences, vous vous trompez de problème : vous chercherez à faire venir plus de monde alors que le monde était déjà venu, sur le papier. C'est le sujet de notre article sur les cinq leviers contre le no-show.
Par où commencer, concrètement
Vous n'avez pas besoin d'un logiciel pour démarrer. Une feuille et un stylo à la caisse suffisent pour un mois :
- Écrivez votre capacité par service, une fois pour toutes, et tenez-vous-y.
- Notez les couverts servis à la fin de chaque service. Pas les additions : les couverts.
- Au bout de quatre semaines, faites la moyenne par case (lundi midi, lundi soir, mardi midi…).
- Prenez les deux cases les plus basses. Ce sont elles, votre chantier. Pas le samedi soir.
Au bout d'un mois, vous saurez ce que vous ne faisiez que sentir. Et vous saurez surtout où agir en premier, ce qui compte davantage quand le temps manque.
C'est exactement ce que MiamOS calcule tout seul, service par service, à partir de vos réservations : vous n'avez pas à tenir le carnet. Si vous voulez voir à quoi ressemblent vos chiffres, on regarde ensemble en vingt minutes.