« Quand vous renseignez ces zones commentaires, ayez à l'esprit que la personne concernée peut à tout moment exercer son droit d'accès et lire ces commentaires ! » L'avertissement vient de la CNIL. En restauration, il vise la case qu'on remplit vite, entre deux services : « radin », « pénible », « pas fiable ». Le jour où ce client demande ce que vous savez de lui, vous lui devez une copie, gratuite, sous un mois. Commentaires compris.
Le RGPD ne vous interdit pas de tenir un fichier client. Il vous demande de savoir pourquoi vous gardez chaque information, combien de temps, et de pouvoir la montrer sans rougir.
Qu'est-ce qu'un restaurant peut noter sur ses clients ?
Ce qui sert à les recevoir : identité et moyen de contact, historique des réservations et des visites, préférences, et, avec l'accord du client, ses allergies. La CNIL demande de ne collecter que les données « pertinentes et nécessaires ».
Le cadre de référence est le référentiel de la CNIL sur la gestion des activités commerciales, publié en janvier 2022. Il n'est pas obligatoire, mais s'en écarter suppose de pouvoir justifier ses choix.
Il pose une limite qui concerne directement la restauration : ce qu'un client consomme ne devrait pas servir à en déduire des informations sensibles, comme ses convictions religieuses. Pour la restauration scolaire, la CNIL donne l'exemple : on peut noter « sans porc » ou « sans viande », mais pas « halal » ou « casher ». On note ce qu'il y a dans l'assiette, pas ce que croit le client.
Combien de temps garder les coordonnées d'un client ?
Pour lui envoyer des offres, la CNIL recommande trois ans après le dernier contact venu de lui, comme sa dernière réservation ou visite. Au-delà, on lui demande s'il veut rester dans le fichier, et sans réponse positive, on supprime ou on archive.
- Une personne jamais venue, inscrite à votre lettre d'information par exemple : trois ans après la collecte ou son dernier contact. Un clic dans votre e-mail compte comme un contact, sa simple ouverture non.
- Les factures suivent leur propre délai légal. La CNIL rappelle qu'une demande d'effacement ne supprime pas les documents comptables, et cite dix ans pour une facture.
- La carte bancaire : le cryptogramme doit être supprimé dès que le paiement est réglé. Un numéro de carte n'a rien à faire dans un cahier ni dans un tableur.
Peut-on envoyer des offres par SMS ou par e-mail à ses clients ?
Oui, si le client a donné son accord avant, par une case qu'il coche lui-même. Sans cet accord, seulement s'il est déjà client, pour des services similaires, et s'il a pu refuser dès la collecte de ses coordonnées, puis à chaque message.
La page de la CNIL sur la prospection par e-mail et SMS est précise : le consentement doit être « libre, spécifique, éclairé et univoque », une case pré-cochée est interdite, et l'acceptation de conditions générales ne suffit pas. Et l'exception des clients existants ne joue pas tant qu'aucune vente ou prestation n'a eu lieu, même si la personne a créé un compte.
Prudence, donc, avec ceux qui ont réservé sans jamais venir : demandez leur accord. Le rappel d'une réservation sert la table que le client a demandée. L'offre du mardi soir est de la prospection : elle dit qui l'envoie et permet de refuser simplement.
Une allergie alimentaire est-elle une donnée de santé ?
C'est ainsi que la CNIL la traite : elle la range parmi les données sensibles, qu'on ne recueille pour l'organisation des repas qu'avec le consentement de la personne.
La CNIL n'a pas de fiche propre aux restaurants. Mais sa définition des données de santé englobe « les informations concernant une maladie, un handicap, un risque de maladie », et dans sa fiche sur le sport amateur, elle prend précisément cet exemple : les allergies alimentaires « avec indication médicale à l'appui » peuvent être collectées « dans le cadre de l'organisation des repas », « sous réserve du recueil du consentement ».
- On la recueille avec l'accord du client, pour une seule raison : le servir sans danger.
- On note l'allergène, pas le dossier médical. « Arachide » ou « gluten » suffisent en cuisine. Sans consentement exprès, la CNIL demande de ne pas préciser la pathologie.
- On l'efface si le client retire son accord, l'un des cas du droit à l'effacement.
Dans MiamOS, les allergies sont déclarées par le client parmi les 14 allergènes réglementaires et remontent avec la réservation. Notre politique de confidentialité précise qu'elles ne sont traitées qu'avec son consentement explicite, et supprimées avec sa fiche ou sur simple demande.
Que répondre à un client qui demande à voir ou à effacer sa fiche ?
Vous avez un mois pour répondre, et la copie de ses données est gratuite. S'il demande l'effacement, vous supprimez ce qui n'est plus nécessaire, sauf ce que la loi vous oblige à garder, comme les factures.
Le délai peut être prolongé de deux mois pour une demande complexe, à condition de le dire au client dans le premier mois. Et l'accès porte sur tout, chaque commentaire compris.
Retenez aussi qui répond : pour les données de vos clients, le responsable de traitement, c'est vous. Notre politique de confidentialité l'écrit, MiamOS agit comme sous-traitant et aide le restaurant à répondre.
Que ne faut-il pas écrire dans une fiche client ?
Rien de subjectif, d'insultant, ni de lié à la vie privée sans rapport avec le repas. La CNIL demande des mentions « neutres et factuelles ».
Ses exemples parlent d'eux-mêmes : « échange difficile avec le client » plutôt que « cliente a pété un plomb ». Elle juge aussi, dans certaines circonstances, « inadéquat, non pertinent et excessif » un commentaire comme « en instance de divorce ». En salle, cela donne :
« Absent sans prévenir le 14 février » plutôt que « pas fiable ».
« A signalé une attente trop longue » plutôt que « râleur ».
« Préfère la terrasse » plutôt qu'un mot sur sa tenue ou sur la personne qui l'accompagne.
La CNIL recommande de limiter les commentaires libres au profit de menus déroulants aux réponses objectives. Une fiche avec des champs pour l'allergie, la table préférée ou l'historique de présence évite d'avoir à écrire.
Une frontière, enfin : noter qu'un client n'est pas venu est un fait. Exclure des clients pour incivilités ou comportements abusifs est un autre traitement, que le référentiel de la CNIL laisse hors de son champ, et qui demande sa propre analyse.
Comment protéger le fichier au quotidien ?
Un identifiant par personne, des accès retirés dès qu'un salarié part, des sauvegardes régulières. Et si le fichier fuit, la CNIL doit être prévenue, si possible dans les 72 heures.
Ce sont des mesures de base du guide de sécurité de la CNIL, édition 2024, avec le verrouillage automatique des sessions et des sauvegardes dont on teste la restauration. Le mot de passe unique, connu de toute l'équipe depuis trois saisons, coche toutes les mauvaises cases. En cas de violation de données, la notification se fait en ligne.
Le cahier papier n'y échappe pas : pour la CNIL, l'exigence de données « adéquates, pertinentes et non excessives » vaut que le fichier soit « automatisé ou au format papier ».
Côté MiamOS, le fichier client se remplit à chaque réservation. Les données sont hébergées dans l'Union européenne, chiffrées, cloisonnées entre établissements, et une fiche est purgée ou anonymisée après trois ans sans nouvelle réservation.
Par où commencer cette semaine ?
- Relisez vos commentaires comme si le client les lisait, et réécrivez ce qui ne passerait pas.
- Purgez les clients sans réservation ni visite depuis trois ans, sauf s'ils ont accepté de rester.
- Vérifiez votre case d'accord pour les offres : non pré-cochée, et distincte des conditions générales.
- Donnez un identifiant à chaque personne qui accède au fichier, et retirez ceux des anciens salariés.
Pour voir à quoi ressemble un fichier client qui se remplit tout seul, on vous le montre en vingt minutes.
Questions fréquentes
Combien de temps un restaurant peut-il garder les coordonnées d'un client ?
Pour lui envoyer des offres, la CNIL recommande trois ans à compter du dernier contact venu du client, comme sa dernière réservation ou visite. Au-delà, on lui demande s'il souhaite rester, sinon on supprime ou on archive. Les factures suivent leur propre délai légal.
Faut-il l'accord du client pour lui envoyer une newsletter ?
Pour un particulier, oui en principe, par une case non pré-cochée. Exception : s'il est déjà client et que l'offre porte sur des services similaires, à condition qu'il ait pu refuser dès la collecte de ses coordonnées, puis à chaque envoi.
Une allergie alimentaire est-elle une donnée de santé ?
C'est ainsi que la CNIL la traite : elle cite les allergies alimentaires parmi les données sensibles, qui ne se recueillent pour l'organisation des repas qu'avec le consentement de la personne. On note l'allergène utile au service, rien de plus, et on l'efface à la demande du client.
Un client peut-il demander à lire sa fiche ?
Oui, c'est le droit d'accès. Vous devez lui répondre dans un délai d'un mois et lui fournir gratuitement une copie de ses données, commentaires compris. Le délai peut être prolongé de deux mois pour une demande complexe, à condition de l'en informer dans le premier mois.
Sources
- CNIL, « Zones bloc note et commentaires : les bons réflexes pour ne pas déraper », 28 février 2019
- CNIL, référentiel relatif aux traitements de données mis en œuvre aux fins de gestion des activités commerciales (PDF)
- CNIL, « Gestion commerciale et gestion des impayés : la CNIL publie deux nouveaux référentiels », 28 janvier 2022
- CNIL, « La prospection commerciale par courrier électronique, SMS-MMS et automate d'appel », mise à jour du 10 juin 2026
- CNIL, « Qu'est-ce qu'une donnée de santé ? »
- CNIL, « Les grandes notions de la protection des données dans le secteur du sport amateur (hors contrat) », 1er août 2022
- CNIL, « Rentrée scolaire : ce que les établissements scolaires et périscolaires peuvent vous demander »
- CNIL, « Professionnels : comment répondre à une demande de droit d'accès ? »
- CNIL, « Le droit à l'effacement : supprimer vos données en ligne »
- CNIL, « Guide de la sécurité des données personnelles : nouvelle édition 2024 »
- CNIL, « Notifier une violation de données personnelles »